Vaevarikas kahjukäsitlus pidurdab kindlustuse kasvu
Eesti finantssektor on läbi teinud suuri börsi-, kinnisvara- ja laenubuume. Kindlustus on kogu aeg olnud n-ö kõrvalosatäitja: juba aastaid räägitakse küll, et kasvupotentsiaal on suur, aga kindlustuse suhtelt SKT-sse jääme Lääne-Euroopa riikidele erinevalt laenukoormusest endiselt mitmekordselt alla.
•• Miks nii?
•• Sampo Life’i tegevjuht Imre Madison: Sõna “kindlustus” tekitab kliendis sageli tõrjuva reaktsiooni. Ühelt poolt on levinud arvamus, et kui juhtub õnnetus, siis püüab kindlustus kahju hüvitamisest kõrvale hiilida.
Teine asi on see, et kindlustus – kui investeerimispool kõrvale jätta – on oma olemuselt negatiivse alatooniga valdkond. Inimesed ei kipu üldiselt mõtlema, et mõnikord võib ka halvasti minna. Tihti kuuleb juttu: maksin kasko- või õnnetusjuhtumikindlustust tühja – õnnetust ei juhtunud.
•• Royal & Sun Alliance Eesti juhataja Kaido Kepp: Kindlustuse üldemotsionaalne foon on tõepoolest selline, mis kindlustusbuumi tekkimist ei soosi. Samas on kindlustusseltsid ise ka olnud tagasihoidlikud ega ole teinud ühispingutusi kindlustuse vajalikkuse selgitamiseks.
Eesti kindlustusturgu iseloomustab praegu n-ö paratamatu, pealesunnitud kindlustuse väga suur osa. Tihti tuleb ette, et näiteks liisingu lõppedes katkestab klient kohe kaskokindlustuse, mille liisingufirma talle peale sundis.
•• Marsh Kindlustusmaakleri juhatuse esimees Mart Mere: Teadlikku kindlustuse ostmist näeb jaeklientide hulgas praegu väga harva ja kindlustusseltsid ei ole ka omalt poolt teinud suurt midagi, et olukorda muuta. Näiteks käimasolevat suitsuandurite paigaldamise kampaaniat ei ole kuidagi püütud kasutada kindlustusalase selgitustöö tegemiseks – kuigi võiks.
Viimaste aastate laenubuum on lubanud kindlustusseltsidel loorberitel puhata, sest jaepoolel on äri koos laenudega sõlmitavate kindlustuslepingutega niigi hästi kasvanud. Oma osa on siin kindlasti sellel, et kahele turuliidrile kuulub tervelt 60% turust. Võib-olla muutub midagi, kui uued tulijad hakkavad liigutama vanu olijaid.
Laenubuumi vaibumise mõju jõuab ühe-kahe aastaga kindlasti ka kindlustusseltsideni. Teisalt võib majanduskasvu aeglustumisest saada kindlustamiseks hoopis lisastiimul, sest seni on kahjusid olnud suhteliselt lihtne katta käibe või sissetulekute kasvu arvel. Aeglasema kasvu ajal see enam nii lihtne ei ole ja kindlustuse plussid tulevad paremini esile.
•• Nii Hansa Varakindlustus kaks aastat tagasi kui ka Royal & Sun Alliance nüüd tulid turule lubadusega pakkuda kliendisõbralikumat teenust. Mille poolest jääb siinne kindlustusteenus alla arenenud turgudele – näiteks Saksamaale?
•• Kaido Kepp: “Pulp Fictionis” oli tegelane nimega Winston Wolf, kes lahendas probleeme. Saksa kindlustusseltsides on säärased mehed täiesti olemas. Nad tulevad kohale, kui kindlustusvõtjal on probleem – näiteks ülemine naaber laseb vee kaela. Eestis peab klient kahju tekkimisel minema kindlustusseltsi pabereid täitma, ise remondifirma otsima, siis keset tööpäeva kodus remondimeest ootama jne.
Saksamaal piisab oma kindlustusseltsile helistamisest ja kohale tuleb nende n-ö Winston Wolf, kes ajab asjad korda. 80% kahjudest käsitletakse telefoni teel ja neist pooltel juhtudel saadakse kahjukäsitluse formaalsused telefonikõnega ka ühele poole. Klienti usaldatakse.
•• Mart Mere: Kahjukäsitluse pool on Eestis arenenud turgudega võrreldes lapsekingades. Siin peetakse kahju hüvitamist nõudma tulnud klienti pigem petturiks kui tavaliseks inimeseks, kes tuleb kindlustusseltsilt abi saama. Eesti turul on petujuhtumeid aastas u 30 miljoni krooni eest. Võrreldes kogutud kindlustuspreemiatega on see väga väike summa.
Miks peavad kõik kindlustusvõtjad selle pärast kannatama, eriti kui teatud hulga pettuste läbiminek on nagunii hinda sisse arvestatud?
Kahjukäsitlejad lähenevad inimestele väga valesti, nad vajavad tõsist koolitust. Pigem peaks tekitama esmalt positiivse õhkkonna isegi siis, kui lõpptulemus võib olla kahjust keeldumine või hüvitise vähendamine adekvaatsetel põhjustel. Selline lähenemine säilitaks ja perspektiivis kasvataks kindlustuse usaldusväärsust. Kõik protseduurid tehakse Eesti seltsides eeldusega, et meid tullakse petma.
•• Imre Madison: Ühiskonnad on erinevad. Vene aja mõju on meil endiselt tunda: võrreldes Saksamaaga on siin levinum, et tavaline inimene hakkab tõepoolest petuskeeme välja mõtlema.
Näiteks on meil hiljuti olnud mitu juhtu, kus pärijad taotlevad pärast inimese surma elukindlustushüvitist. Asjaolude kontrollimisel aga selgub, et inimene oli käinud kuue-seitsme aasta eest arsti juures, saanud seal fataalse diagnoosi ja päev hiljem sõlminud kindlustuslepingu, märkides terviseküsimustikus vastuseks, et tema tervis on parimas korras.
Samas on tõsi, et esmalt kalduvad kindlustusseltsid kontrollima, ega juhtumi puhul ei ole tegemist mõne välistusega.
•• Kaido Kepp: Muidugi tuleb kindlustusjuhtumeid enne hüvitise maksmist kontrollida. Küsimus on suhtumises: vaikeväärtus peaks alati olema “Jah, maksame!”.
•• Mart Mere: Vanade tegijate usaldamatus kliendi suhtes annab sˇansi uutele tulijatele. Usalduslikuma suhtumisega on võimalik turgu võita. Eesti kindlustusseltsides põhjustab kahjukäsitluse protseduurilise poole läbimine klientidele väga suurt vaeva.
•• Imre Madison: Paljud kindlustusseltsi ja kindlustusvõtja vahelised probleemid võivad alata vildakast nõustamisest. Antakse katteta lubadusi ja vaikitakse maha miinuseid, et klient oma seltsi tõmmata. Ei ole meiegi siin patust puhtad, sest iga klienditeenindaja juurde kaamerat ei pane. Püüame igatahes saavutada, et klient saaks meilt alati adekvaatset nõu. Isegi siis, kui see nõuanne räägib mõne meie toote ostmise vastu.
Teine pool on asjal ka. Kui inimesele, kes hakkab tegema suurt pikaajalist investeeringut – koguma pensioni või lapse kooliraha –, pakutakse võimalust nõustamisele tulla, on sageli vastuseks jutt: ei ole aega, ei ole aega, võib-olla pool tundi leian. Ent pesumasina ostmiseks, mis maksab 5000 krooni, käiakse kolm nädalavahetust kauplusi pidi ja kulutatakse kümme tundi. Kindlustustoote kohta aga öeldakse aasta pärast, et see pole see, mida soovisin, sest ma ei saanud tootest aru.
•• Mart Mere: Eesti ja Saksa kindlustusseltside kahjusuhteid võrreldes tuli välja huvitav fakt: Eestis on see läbi aastate olnud stabiilselt 50–60%, aga Saksamaal ja teistelgi arenenud turgudel kõrgem (70–90%) ning kõikunud suuremates piirides.
•• Kaido Kepp: Kui kindlustusseltsi ülalpidamiseks vajalik marginaal väheneb, siis tõuseb puhtalt matemaatilisel põhjusel ka kahjusuhe. Eestis on kindlustusseltside töö efektiivsemaks korraldamiseks veel väga palju ruumi.
Royal & Sun Alliance kavatseb Eestis läbi lüüa mitte agressiivse hinnapoliitikaga, vaid töö efektiivsema sisemise korraldusega alates kahjukäsitlusest.
•• Millistele kindlustusliikidele ennustate lähemal kolmel aastal kõige kiiremat kasvu?
•• Imre Madison: 2009. aastal algab esimeste II samba pensionite väljamaksmine. Arvatavasti toimub see u 90% osas elukindlustusseltside kaudu. Hulk kapitali liigub seega ühest sektorist teise: korjatakse fondidesse, välja makstakse kindlustusseltside kaudu.
See paneb kliendid uuesti liikuma ja võib mõjutada turuosasid.
•• Mart Mere: Teiseks tähtsaks valdkonnaks saavad ilmselt kasvavad meditsiinisüsteemi rahastamise probleemid. Lähiaastatel tekib vajadus mingi elemendi järele, mille kaudu toimub tervishoiu lisarahastamine.
Elukindlustuses on oodata tõusu, selle maht on praegu lihtsalt väga väike. Kui maksuseadustest kaoks veel tööandja poolt sõlmitud kindlustuse käsitlemine erisoodustusena, pääseks asi otsekui tammi tagant välja.
Kahjukindlustuses hakkab vähenema liiklus- ja kaskokindlustuse osakaal, mis praegu on ligi 70% koguturust. Kiiremini hakkab kasvama kodukindlustus, ettevõtete poolel ärikatkemise ja vastutuskindlustus
•• Kaido Kepp: Elukindlustusest saab kindlasti kasvu esinumber. Praegu moodustab elukindlustus 30% kogu kindlustusturust, Lääne-Euroopas on tavaline 60% või rohkemgi.
Kahjukindlustuse poolel hakkab kasvama vabatahtlike kindlustusliikide osakaal.
2007 kindlustuses
Kogutud kindlustusmakseid
Kahjukindlustus
•• Finantsinspektsiooni andmeil kogusid seltsid kahjukindlustusmakseid 3,7 mld kr ja hüvitasid 2,1 mld kr ulatuses nõudeid.
•• Liikluskindlustusmakseid kogusid seltsid üle 1 mld kr ehk 27% kõigist kindlustusmaksetest. Nõudeid hüvitati 799 mln kr ehk 39% kõigist nõuetest.
•• Sõidukikindlustuse makseid tasusid juriidilised isikud üle 1 mld kr ja füüsilised isikud 543 mln kr (vastavalt 27% ja 15% kõigist kindlustusmaksetest). Nõudeid hüvitati vastavalt 557 mln kr ja 327 mln kr (27% ja 16% kõigist nõuetest).
•• Varakindlustusmakseid tasusid juriidilised isikud 405 mln kr ja füüsilised isikud 433 mln kr (vastavalt 11% ja 12% kõigist kindlustusmaksetest). Nõudeid hüvitati vastavalt 143 mln kr ja 124 mln kr (7% ja 6% kõigist nõuetest).
Elukindlustus
•• Seltsid kogusid elukindlustusmakseid kokku 1,9 mld kr ja hüvitasid nõudeid 550 mln kr ulatuses.
•• Kapitalikogumiskindlustuse makseid kogusid seltsid 475 mln kr ja hüvitasid 177 mln kr. Kapitalikindlustusmaksed moodustasid kõigist elukindlustusmaksetest 25%. Hüvitised olid kõigist makstud nõuetest 32%.
•• Pensionikindlustusmakseid kogusid seltsid 86 mln kr ja hüvitasid 26 mln kr. Kõigist kogutud maksetest ja makstud hüvitistest moodustas pensionikindlustus 5%.
•• Investeerimisriskiga elukindlustuse makseid kogusid seltsid 1,2 mld kr ja hüvitasid 324 mln kr eest nõudeid. Kõigist kogutud elukindlustusmaksetest oli investeerimisriskiga elukindlustuse maksete osakaal 65%. Kõigist hüvitatud nõuetest moodustas see 59%.
